Retourenmanagement im Online-Handel: Herausforderungen und Lösungen

Auf den Kaufrausch folgt jedoch häufig eine Welle von Rücksendungen. Viele Kundinnen und Kunden nutzen das Rückgaberecht, um Alternativen auszuprobieren oder Geschenke umzutauschen. Jede Retoure verursacht Kosten­, die im Durchschnitt etwa sieben Euro pro Paket betragen, abhängig von der Produktkategorie und dem Retourenprozess. Diese Kosten­ setzen sich zusammen aus Versandkosten, Wertverlust, Kundensupport und Bearbeitung.

Retouren in Zahlen: Zweimal um die Erde

Eine Studie mit 302 Online-Händlern verdeutlicht die Dimensionen des Retourenproblems:

• 5.774.560 Retouren wurden im Untersuchungszeitraum bearbeitet.
• Die Händler erzielten insgesamt einen Umsatz von 793.808.397 Euro.
• Retouren-Umsatz-Verhältnis: 0,00727 Retouren pro umgesetztem Euro.

Hochgerechnet auf den gesamten deutschen Versandhandel ergibt sich eine Schätzung von etwa 286 Millionen Rücksendungen pro Jahr, basierend auf einem Jahresumsatz von 39,3 Milliarden Euro. Würden diese Rücksendungen in Paketen mit einer Kantenlänge von 40 cm aneinandergereiht, ergäbe das eine Strecke von etwa 114.400 Kilometern – fast 2,86 Erdumrundungen!

Zwischen Kundenzufriedenheit und Kosten­effizienz – ein Balanceakt

Ein kundenfreundliches Retourenmanagement stärkt die Kundenbindung. Hohe Retourenquoten können jedoch die Rentabilität belasten. Händler stehen daher vor einem schwierigen Balanceakt: Eine großzügige Rückgabepolitik fördert die Kundenzufriedenheit, kann aber auch zu übermäßigen Kosten­ führen.

Gesetzliche Rahmenbedingungen und Einschränkungen

Laut EU-Recht müssen Händler Waren innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Angabe von Gründen zurücknehmen. Dies gibt Händlern wenig Einfluss auf die Entscheidungen der Kunden. Sie können jedoch den Retourenprozess effizient gestalten und die Zahl der Fehlbestellungen von Anfang an minimieren.

Der typische Retourenprozess: Vom Retourenschein bis zur Rückerstattung

Ein durchdachter Retourenprozess umfasst mehrere Schritte:

1. Rücksendung anmelden: Der Kunde meldet die Rücksendung über ein Online-Portal an und erhält ein Retourenetikett.
2. Wareneingang und Prüfung: Beim Eintreffen wird der Zustand der Ware geprüft und dokumentiert.
3. Weiterverarbeitung: Je nach Zustand wird die Ware entweder wieder eingelagert, als B-Ware verkauft oder entsorgt.
4. Kundensupport und Abschluss: Der Prozess endet mit einer Rückerstattung oder einem Umtausch.

Optimierung des Retourenprozesses: Eine Auswahl an Strategien.

• Effiziente Prozesse: Standardisieren Sie Ihre Abläufe für den Wareneingang und die Prüfung, um Zeit und Kosten­ zu sparen.
• Mobile Lösungen: Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit mobilen Geräten aus, um die Prüfung direkt am Lagerort durchzuführen.
• Datenanalyse: Nutzen Sie gesammelte Daten, um häufige Rücksendegründe zu identifizieren und Ihre Produkte oder Prozesse entsprechend anzupassen.
• Flexible Lagerhaltung: Organisieren Sie Ihr Lager so, dass Sie schnell auf Retouren reagieren können und die Ware effizient weiterverarbeiten.
• B-Ware-Verkauf: Nutzen Sie Plattformen für den Verkauf von B-Ware, um den Wert Ihrer Retouren zu maximieren.

Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren

Daneben haben Händler ein großes Interesse daran, Retouren zu minimieren. Dazu bieten sich verschiedene Ansätze an:

• Versandkostenregelung: Soll der Rückversand kostenlos sein oder teilweise auf die Kunden übertragen werden? Diese Entscheidung hat Einfluss auf das Kundenverhalten.
• Virtuelle Anprobe und Augmented Reality: Besonders im Bekleidungsbereich können Körpervermessungstools oder virtuelle Anproben helfen, Fehlkäufe zu verhindern. Diese Technologien sind auf dem Vormarsch und können die Retourenquote langfristig senken.
• Klare Produktinformationen: Präzise Beschreibungen, aussagekräftige Fotografien und übersichtliche Größentabellen ermöglichen es Kunden, informierte Entscheidungen zu treffen und Fehlkäufe zu reduzieren.

Retourenmanagement: Ein Balanceakt mit Zukunftspotenzial

Das Retourenmanagement bleibt eine Herausforderung. Wer Kunden zufriedenstellen möchte, kann Rücksendungen nicht zu stark einschränken, doch die damit verbundenen Kosten­ sind erheblich. Die Lösung liegt in der Optimierung von Prozessen und gezielten Investitionen in digitale Technologien.

Prozessoptimierung durch Transparenz mit CKL-Software

Ein effizientes Retourenmanagement setzt auf präzise Prozesse und digitale Abläufe. Das Modul Kosten­rech­nung von CKL-Software, integriert in Microsoft Dynamics Business Central, bietet hilfreiche Unterstützung in der Prozesskostenanalyse, wie die Erfassung von Arbeits- und Prozesszeiten, Buchung von Produktionsdaten und automatisierte Bestandsanpassungen. Darüber hinaus bieten die Apps von CKL- Funktionen für mehr Datentransparenz auf dem Weg zu einem intelligenten Retourenmanagement:

• Detaillierte Retourengrunderfassung: Diese Funktion ermöglicht eine genaue Datenerhebung als Basis der Analyse und präzisen Optimierung von Prozessen.
• Individuelle Workflows: Händler können spezifische Abläufe für unterschiedliche Retourengründe haben. Dieser Detailgrad ist wichtig und bietet unterschiedliche Perspektiven auf die Handlungsfelder als Grundlage zur Kosten­senkung..
• Umfangreiches Berichtswesen: Detaillierte Analysen zu Retourenquoten und Kosten­ unterstützen strategische Entscheidungen und sichern langfristig den Fortbestand in einem stark umkämpften Markt

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